Community Management in Social Media – mit diesen 3 Tipps läuft‘s

Mal eben ein Unternehmensprofil auf einer Social Media Plattform einrichten und ein paar Imagenachrichten posten? Anders als viele andere Kommunikationskanäle funktioniert Social Media nicht als Einbahnstraße – früher oder später macht man Bekanntschaft mit der Community, die sich auf der Plattform tummelt. Im besten Fall besteht diese aus der Zielgruppe, die man ansprechen möchte, und ist einem prinzipiell wohlgesonnen. Aber selbst dann kommt man um ein „Community Management“ nicht herum. Und das ist auch gut so – denn letztlich leben Social Media Kanäle von der Interaktion der einzelnen Teilnehmer.

Die folgenden drei Tipps können Ihnen bei Ihrem Community Management helfen:

1. Die Ziele nicht aus den Augen verlieren
   Am Anfang eines Social Media Profils steht das Konzept. Welche Zielgruppe möchten Sie ansprechen? Welche Botschaft wollen Sie vermitteln? Jeder Beitrag auf Ihrem Profil muss sich daran messen lassen, ob er auf Ihre Ziele einzahlt. Wenn immer wieder neue Inhalte erstellt werden müssen, ist es verlockend, auf irgendwelche Standard-Posts zurückzugreifen. Aber interessiert Ihre Zielgruppe wirklich der „Tag des Hundes“ oder ein Bild vom Blumenstrauß auf Ihrem Schreibtisch? Sympathisch dürfen Ihre Posts sein, sollten dabei aber nicht in die Beliebigkeit abrutschen. Natürlich ist Ihr Konzept kein starres Konstrukt, sondern muss sich anpassen. Testen Sie hin und wieder neue Wege und schauen Sie sich die Reaktionen der Zielgruppe auf Ihre Inhalte und Kommentare an. Behalten Sie dabei aber stets im Blick, welche Botschaft ankommen soll.
2. Regeln vorgeben und Grenzen setzen
   Regeln sind auch im Community Management unumgänglich. Legen Sie bereits vorab fest, welche Grenzen Sie bei der Interaktion mit der Community setzen. Konstruktive, kritische Kommentare beleben Diskussionen und sollten niemals unterbunden werden. Aber bei Rassismus, Diskriminierung oder sexistischen Äußerungen sollten Sie konsequent Kommentare löschen. Dafür hat auch Ihre Zielgruppe Verständnis. Eine funktionierende Community hat erfahrungsgemäß gute Selbstreinigungskräfte. Das heißt, die Mitglieder haben selbst ein Auge darauf, dass alles im Rahmen bleibt und vertreten dann Ihre Regeln. Ein Musterbeispiel dafür ist Wikipedia, deren Einträge immer wieder durch die Mitglieder gescannt und optimiert werden.
3.  Langfristig Zeit investieren
   Das Engagement auf einer Social Media Plattform sollte nicht nur vorübergehend sein. Falls Sie das Profil nur als Unterstützung einer temporären Marketingkampagne eingerichtet haben, dann kommunizieren Sie dies von Anfang an transparent und löschen sie das Profil danach wieder. Haben Sie erst eine funktionierende Community aufgebaut, die sich aktiv mit Ihren Themen beschäftigt und untereinander austauscht, dann fällt Ihnen als Initiator die Rolle des Moderators zu. Das heißt, Sie müssen regelmäßig Themen für Diskussionen eröffnen, Fragen stellen, ggf. schlichtend eingreifen.

Fazit: Eine Community zu betreuen, ist eine sehr aufwändige Angelegenheit. Sie sollten die Reaktionen auf Ihre Inhalte und Diskussionen auf Ihrem Profil stets im Blick behalten, dabei gleichzeitig neue Impulse geben und schlichtend eingreifen können. Das erfordert viel Zeit, kann sich aber durch treue Fans (und somit Kunden) durchaus lohnen. Vor allem, da es einen unschätzbaren Blick in die Meinungen und Gedanken Ihrer Zielgruppe zulässt.

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