Interne Krisenkommunikation: Ohne geht es nicht mehr

Krisenkommunikation war lange vor allem ein Thema externer PR: Kam die Reputation einer Firma durch Skandale oder Unfälle ins Straucheln, wurden Strategien entwickelt, um Kunden, Aktionäre und die Öffentlichkeit wieder von der Integrität des Unternehmens zu überzeugen. Aktuelle Studien zeugen aber davon, dass in den vielfältigen Krisen unserer Zeit vor allem eines wichtig ist: Die Mitarbeitenden müssen kontinuierlich und transparent über die Situation informiert werden.

In Zeiten des Fachkräftemangels kristallisiert sich für Arbeitgeber deutlich heraus, was bis dato vielerorts eher als nachrangig gesehen wurde: Die Mitarbeitenden sind die wichtigste Ressource der Unternehmen. Der derzeit existierende Arbeitnehmermarkt macht es Wechselwilligen leichter als sonst, sich beruflich umzuorientieren – wiederum schätzen es in Zeiten multipler Krisen viele Arbeitnehmer, wenn der aktuelle Arbeitgeber Sicherheit und Vertrauen vermittelt.

Die Reihenfolge im Informationsfluss spielt für das Schaffen und den Erhalt von Vertrauen eine wichtige Rolle: Einer Studie der Universität Osnabrück aus dem Jahr 2022 mit 829 Teilnehmern zufolge geben drei Viertel der Befragten an, dass es eine Störung des Vertrauensverhältnisses zur Folge hätte, wenn im Krisenfall externe vor internen Stakeholdern informiert werden würden.

Erste Stakeholder: Die Mitarbeitenden

Die Rolle der Mitarbeitenden als erste Stakeholder sollte daher in der internen Krisenkommunikation berücksichtigt werden. In der Studie, deren Ergebnisse im Corporate Communications Journal veröffentlicht sind, wird herausgearbeitet, dass sich Mitarbeitende im Krisenfall vor allem das persönliche Gespräch wünschen, sei es im Teammeeting oder am Telefon. Diese dialogischen Formen werden eindeutig bevorzugt, da hier die Möglichkeit besteht, Fragen zu stellen.

Hier scheint durchaus noch Verbesserungspotenzial zu bestehen: Eine Studie, die Mitte des Jahres 2020, also in den ersten Monaten der Coronakrise, mit 193 Kommunikatoren in Unternehmen gemacht wurde, kommt zu dem Ergebnis, dass E-Mail-Verteiler mit 47% die meistgenutzte Krisenkommunikationsform sind – erst auf dem dritten Platz findet sich mit 25% das persönliche Gespräch und mit 17% auf Rang sechs die virtuelle Mitarbeiterversammlung. Laut ebendieser Studie, veranstaltet von Staffbase, einem Anbieter von Mitarbeiterkommunikationsplattformen, liegt nur bei einem Drittel der internen Kommunikatoren überhaupt ein schriftlich fixierter Krisenplan vor. Das bedeutet, dass in vielen Unternehmen erst in der akuten Krisensituation entschieden wird, welche Mitarbeitenden – nur Führungskräfte oder die gesamte Belegschaft – über welchen Kanal in welchem Umfang wann informiert werden.

Wenn ein Unternehmen den Wünschen der Mitarbeitenden entsprechen möchte, muss zudem die klare Benennung von Ansprechpartnern für den Krisenfall stattfinden – einem Drittel der Studienteilnehmer der Uni Osnabrück ist dieser Ansprechpartner nicht bekannt.

Intern vor extern

Auch wenn die Forschungslage im Bereich der internen Krisenkommunikation (noch) vergleichsweise dünn ist und beispielsweise für den englischsprachigen Raum eine breitere Datenbasis existiert, lassen sich anhand der beiden vorliegenden Studien praktische Maßgaben für Unternehmen ableiten:

Die Reihenfolge in der Kommunikation ist aus nachvollziehbaren Gründen das A und O. Intern vor extern heißt eine Regel – denn wenn in der Krise auch noch das Vertrauen schwindet, sind weitere Probleme vorprogrammiert. Ein anderer wichtiger Punkt ist, frühzeitig einen Kommunikationsplan zu erstellen, der Kommunikatoren und Kanäle festlegt. Wenn Intranet, Newsletter und virtuelle Team-Calls im Unternehmen fest etabliert sind, wenn der Informationsfluss auch im Unternehmensalltag nicht stockt oder versiegt, hilft das auch im Krisenfall. Sie möchten besser vorbereitet sein? Wir unterstützen Sie gerne bei der Optimierung Ihrer Kommunikationsabläufe.

 

Quellen

Studie Krisenkommunikation

Final CCJ-Ausgabe 12022