WhatsApp in der Unternehmenskommunikation

WhatsApp in der Unternehmenskommunikation, Bkomm

Seit 2009 ist der Messenger-Dienst WhatsApp auf dem Markt und kaum jemand hat die App nicht auf seinem Smartphone installiert. Eine Milliarde Menschen weltweit nutzen die App im Alltag zum Versenden von Textnachrichten, Fotos und Videos. Über 40 Milliarden Nachrichten werden per WhatAapp verschickt – und das jeden Tag. Grund genug einmal über das Potenzial der App für die Kunden- aber auch die interne Kommunikation nachzudenken.

Zu allererst sei gesagt: WhatsApp hat bisher in seinen AGB die kommerzielle Nutzung untersagt, um Spam-Nachrichten zu vermeiden. Seit 2016 wurde diese Klausel geöffnet, so dass Firmen per WhatsApp mit Kunden grundsätzlich in Kontakt treten dürfen. Der Versand von Werbebannern oder Anzeigen bleibt aber weiterhin untersagt.

WhatsApp im Kundenservice

Wenn Sie WhatsApp Ihren Kunden als Kommunikationskanal im Bereich des Kundensupports anbieten möchten, sollten Sie ihn vorab darüber aufklären, für welchen Zweck die Kunden-Handynummer gespeichert bzw. genutzt wird und wie der Kunde die Nutzung anschließend, wenn gewünscht, wieder unterbinden kann. Damit gehen Sie rechtlich auf Nummer sicher.

Der Vorteil von WhatsApp als Kundenservice-Tool liegt auf der Hand: kurze Rückfragen zu Aufträgen, Dienstleistungen oder Produkten seitens des Kunden können auf direktem Wege per Chat schnell und einfach geklärt werden. Den WhatsApp-Button können Sie als PlugIn einfach auf Ihrer Webseite in der mobilen Ansicht integrieren, um Ihre Kunden auf den Dienst aufmerksam zu machen. Praktisch für den Kunden ist es auch, einen Informationsdienst einzurichten, z.B. zum Lieferstatus von Bestellungen.

Newsletter via WhatsApp?

Mittlerweile gibt es zahlreiche professionelle Anbieter die den Versand von Newslettern per WhatsApp und anderen Messenger-Diensten anbieten. Grundsätzlich gilt: Die Nachricht sollte auf den Punkt gebracht einen Mehrwert für den Kunden enthalten. „Kurznachricht“ ist hier das Zauberwort. Beachten Sie dabei zudem unbedingt, die Nachrichten nicht zu werblich auszurichten. Idealerweise verlinken Sie in der Nachricht auf einen entsprechenden Blogeintrag oder weiterführende Informationen auf Ihrer Webseite als direkt auf ein bestimmtes Produkt. Und: übertreiben Sie es nicht mit Nachrichten. Lieber weniger, dafür ausgewählt, inhaltsstarke Nachrichten als zahlreiche Textbotschaften ohne Mehrwert.

WhatsApp für die interne Kommunikation?

Natürlich kann WhatsApp auch zur Kommunikation innerhalb Ihres Unternehmens eingesetzt werden. Von vielen Mitarbeitern wird WhatsApp ohnehin schon genutzt, ganz ohne, dass es offiziell intern einführt wurde. Informationen zu aktuellen Geschehnissen, geplanten Veranstaltungen etc. erreichen Ihre Mitarbeiter damit auf direktem Wege und auch die Mitarbeiter untereinander können sich über ihre Projekte austauschen.

Fazit: WhatsApp ist sowohl für externe als auch interne Kommunikation ein spannendes Tool, vor allem in Ergänzung zu bisherigen Kommunikationskanälen. Gerade im Bereich des Kundenservices- und -supports kann WhatsApp die direkte und persönliche Kommunikation mit Ihren Kunden stärken.

 

Bildnachweis: Nazarkru

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