Chatbots im B2B – lohnt sich das?

Auch Sie haben sicher schon mit einem geredet – einem Chatbot. Ob am Telefon oder im Rahmen eines Chats auf der Website. Doch wie nützlich sind Chatbots tatsächlich in der digitalen Kundenkommunikation? Braucht jedes Unternehmen einen? Und liefern sie Antworten, die auch qualitativ überzeugen?

Die Kommunikation mit computerbasierten Systemen schreitet weiter voran – und ja, sie bringt Vorteile. Womit wir beim Thema Chatbots wären. Hier handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme, die mittlerweile auch komplexe Fragen zu Produkten, Anwendungen, etc. beantworten sollen. Praktisch in der Kundenkommunikation.

User sind Chatbots gegenüber oft noch skeptisch

Gerade im B2B-Bereich stellt sich für Unternehmen hier zunächst einmal die Frage, ob ihre Kunden überhaupt einen Chatbot als Antwortgeber akzeptieren. Deshalb hat der Digitalverband Bitkom Anfang 2017 eine Umfrage gestartet. Ergebnis? Jeder vierte Bundesbürger kann sich vorstellen Chatbots zu nutzen – drei Viertel der Befragten waren skeptisch. Viele haben einfach keine Lust mit einem Computer zu sprechen. Auch bezweifelt die Hälfte der Skeptiker die Zuverlässigkeit der Auskünfte, hält die Technik für noch nicht ausgereift. Es gibt also Zweifel an der Qualität…

Interessant war aber auch, wie diejenigen, die einen Chatbot nicht ablehnen, ihn nutzen würden. So wollte ihn z.B. mehr als die Hälfte fürs Online-Shopping nutzen. Vier von zehn halten den Einsatz im Kundenservice für nützlich, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.

Für Standardanfragen durchaus geeignet

Wer also überlegt, Chatbots für den Kundenkontakt zu implementieren, um seinen Kunden mit solch virtuellen Beratern umfassend und individuell Auskunft zu geben, der sollte das Thema Qualität der Antworten und Beratung im Blick halten. Hier zeigten beispielsweise Tests mit Chatbots, dass diese grundsätzlich technische Fragen gut und effizient beantworten können, wenn es sich um Standardfragen handelt. Doch Achtung: Spezielle Themen – Beschwerden, individuelle Fälle, in denen die vernetzten Services nicht funktionieren, etc. – sind nach wie vor beim menschlichen Kundenberater besser aufgehoben. Denn der kann emphatisch sein, sich in den Kunden hineinversetzen und kreativ Probleme lösen.

Tipps für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots

• Auswahl des Themenbereichs, in dem der Bot arbeiten soll. Dieser Bereich sollte klar abgegrenzt sein. Sprich, mit relativ wenig Ausgangscontent sollte eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit bei der automatischen Beantwortung zu erzielen sein.
• Die passende Technologie. Hier muss z.B. definiert werden, über welche Schnittstellen die Kunden mit dem Bot kommunizieren sollen. Und auf welche Weise: schriftlich, wie in einem klassischen Chat. Oder mündlich über Devices wie z.B. „Alexa“
• Das Anlernen des Bots. Künstliche Intelligenz muss „ausgebildet“ werden. Entscheidend für den Erfolg einer Chatbot-Lösung. Denn die Technologie ist zunächst nur die Hülle. Je besser diese befüllt wird, desto besser kann der Chatbot den Erwartungen z.B. an den Kundenservice gerecht werden.

Fazit: Chatbots als virtuelle Berater überzeugen nur, wenn die Qualität stimmt. Viele Chatbots sind noch in der Entwicklungsphase – dennoch gibt es bereits fortgeschrittene Systeme, die Inhalte verstehen und bewerten können. Gerne beraten wir Sie zu der Frage, ob ein Chatbot im Rahmen Ihrer Kommunikation Sinn macht.

Bildnachweis: Iryna Sunrise

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