Negative Bewertungen – was tun?

Sie arbeiten Tag für Tag daran, Ihre Kunden mit Produkten und Dienstleistungen zufrieden zu stellen. Und dann das: schlechte Bewertungen. Ob von der Konkurrenz oder von missgünstigen Zeitgenossen – Sie wissen es nicht. Aber diese stehen nun einmal da, für alle jederzeit sichtbar. Ob nun bei Portalen wie Yelp, Xing/Kununu oder Google. Rufschädigend. Und unauslöschlich. Wirklich?

Aktuelle Rechtsprechung zu negativen Bewertungen

Zumindest beim Giganten Google scheint es zurzeit recht aussichtslos, gegen negative Bewertungen vorzugehen. So wies erst kürzlich ein Landgericht eine entsprechende Klage ab. Hier wollte das klagende Unternehmen erreichen, dass der Suchmaschinenbetreibe nicht mehr auf eine Internetseite verweise, auf der negative Bewertungen über den Kläger zu lesen waren. Und wurde abgewiesen. Der Richter konnte auf der Bewertungsseite keine klaren Rechtverletzungen erkennen, eine derartige Kritik sei hinzunehmen. Und Google darf auch weiterhin seinen Nutzern die entsprechende Seite anzeigen…

Wie eine Äußerung rechtlich zu bewerten ist, hängt allerdings von vielen Faktoren ab. Und ist immer anhand konkreter Umstände im Einzelfall zu beurteilen. Im Zweifelsfall sollten Sie hier einen Anwalt hinzuziehen. Aber schon vorab spielt es eine große Rolle, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren.

  1. Kontinuierliches Monitoring

    Prüfen Sie regelmäßig in der Google-Suche und auf einschlägigen Plattformen, ob neue Bewertungen über Ihr Unternehmen erstellt wurden. Wenn Sie eine negative Bewertung entdecken, die potenziell rechtswidrig ist, dokumentieren Sie diese. Fertigen Sie zunächst einen Screenshot mit Datumsangabe an und notieren Sie sich die konkrete URL sowie Namen des Nutzers und das Erstelldatum des Beitrags.

  2. Angemessene Reaktion

    Lassen Sie die Kritik nicht unbeantwortet stehen. Nehmen Sie zu den Vorwürfen Stellung, damit unbeteiligte Internetnutzer auch Ihre Sichtweise dazu wahrnehmen. Wird konstruktive Kritik geäußert, bedanken Sie sich dafür. Bei konkreten Beschwerden verweisen Sie an Ihren Kundenservice. Und bei Beschimpfungen versuchen Sie, auf eine sachliche Ebene zurückzukommen.

  3. Löschen einer Bewertung

    Häufig bieten Portale die Möglichkeit, Beanstandungen an Beiträgen zu melden. Die Voraussetzungen dafür unterscheiden sich teilweise von Portal zu Portal, hier sollten Sie sich entsprechend beim jeweiligen Anbieter schlau machen und ihm die unter Punkt 1 gesammelten Informationen zukommen lassen. Erwarten Sie aber nicht zu viel – in vielen Fällen gelten Beiträge als freie Meinungsäußerung und sind daher vom Grundgesetz geschützt. Den Schritt des Löschens einer Bewertung sollten Sie nur im äußersten Fall gehen, ggf. lösen Sie damit auch einen Shitstorm aus, in dem Ihnen Zensur unterstellt wird.

Fazit: Wer auf negative Kundenrezensionen souverän und konstruktiv reagiert, erscheint als Anbieter glaubwürdig und nahbar. Denn der Nutzer geht davon aus, dass die Bewertungen von real existierenden Menschen mit persönlicher Meinung abgegeben werden. Das macht Ihre guten Bewertungen noch authentischer. Und damit bedeutender als Werbung.

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