Likes, Follower und positive Resonanz – das Engagement auf Social Media Plattformen kann eine Menge Vorteile bieten. Auch für B2B-Unternehmen. Gleichzeitig besteht bei dem Dialog in Echtzeit aber auch das Risiko, eine Menge Kritik zu ernten. Und die ist nicht immer konstruktiv. Sie sollten kritische Posts in Social Media ernst nehmen.
Stichwort Shitstorm. Viele Kunden nutzen die sozialen Plattformen, um ihrem Ärger Luft zu machen und sich bei einem Unternehmen zu beschweren. Das kommt hauptsächlich im B2C-Bereich vor, aber auch B2B-Unternehmen sind davor nicht gefeit.
5 Tipps zur Reaktion auf kritische Posts in Social Media
- Ruhe bewahren: Auch wenn Sie ein Post aufregt oder persönlich angreift, begeben Sie sich niemals auf dasselbe Niveau wie der User, der den Beitrag verfasst hat. Bleiben Sie professionell und gelassen. Drücken Sie den Lösch-Button niemals im Affekt, sondern nur bei Rassimus, persönlichen Beleidigungen, Hetze, Drohungen, etc.
- Netiquette einhalten: Antworten Sie im Rahmen der Verhaltensregeln, die Ihr Unternehmen für den Einsatz in Social Media aufgestellt hat. Sie haben noch keine Social Media Guidelines? Dann sollten Sie das schleunigst nachholen.
- Absender richtig einschätzen: Welche Absicht verfolgt der User und welche Bedeutung sollten Sie ihm beimessen? Weisen Sie Besserwisser auf Fehler hin, bedanken Sie sich und versuchen Sie, die Fehler zu vermeiden. Den Eindruck, den Sie bei enttäuschten Kunden hinterlassen haben, können Sie nicht wieder wett machen, geloben Sie aber Besserung und geben Sie die Hinweise intern im Betrieb weiter. Postet ein Meinungsführer (z.B. ein Blogger mit viel Reichweite) eine Anregung, nehmen Sie sie ernst und machen Sie sie zu Verbündeten.
- Transparent kommunizieren: Zeigen Sie Präsenz auf Ihren Profilen und seien Sie ganz transparent, wenn Sie z.B. Fragen nicht direkt beantworten können. Es ist besser, dem User ein kurzes Feedback zu geben, in dem Sie um mehr Zeit für die Beantwortung bitten als wenn Sie keine Reaktion auf kritische Posts in Social Mediazeigen.
- Monitoring: Behalten Sie bei negativen Posts die Situation gut im Auge. Wie reagiert der User auf Ihre Antwort? Beteiligen sich weitere Personen an der Unterhaltung? In welche Richtung entwickelt sich die Stimmung?
Sie möchten sich professionell in Social Media aufstellen und benötigen Unterstützung? Wir helfen Ihnen gerne, nehmen Sie einfach Kontakt auf.
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