Angst vor einem Shitstorm? So verhindert man Imageschäden im Social Web

User machen ihren Gedanken im Social Web Luft – das ist der Grund, warum viele Unternehmen zögern, im Social Web aktiv zu werden. Die Angst vor Shitstorms ist groß, gerade weil in der Vergangenheit medienwirksam über die negativen Verbraucherfeedbacks berichtet wurde.

Monitoring verhindert Eskalation

Das A und O ist die Beobachtung des Verhaltens von Kunden und Interessenten im Web. Dies betrifft nicht nur ihre eigenen Social Media Profile, sondern auch Plattformen und Bereiche, die nicht von Ihnen gesteuert werden können. Dazu gehören z.B. Foren und Communities. Hören Sie genau zu und versuchen Sie, schnell und kompetent auf potenziell aufkochende Themen einzugehen. Auf Ihren Social Media Profilen, indem Sie direkt mit dem jeweiligen Nutzer kommunizieren und sein Anliegen schnellstmöglich klären. Auf anderen Plattformen, indem Sie dort als offizieller Sprecher des Unternehmens Ihre Sicht kundtun. So lassen sich viele Problematiken schnell klären – und Sie werden als vorausschauendes und kundenfreundliches Unternehmen wahrgenommen.

Die beste Prävention von Shitstorms ist Transparenz und Authentizität

Neben dem Monitoring ist eine offene Unternehmenskultur der beste Schutz vor Shitstorms. Dazu unsere Tipps:

• Transparenz: Verdienen Sie sich das Vertrauen Ihrer Kunden und stellen Sie sich auch unbequemen Wahrheiten. Leitformel: Fragen Sie sich bei jedem Inhalt, warum Sie ihn NICHT veröffentlichen sollten.
• Authentizität: eine Lüge überlebt im Web für immer und wirkt wie ein Boomerang. Daher sollten Sie mit Ihren Aussagen niemals in die Irre führen. Dazu gehört z.B., dass Sie Ihre Geschäftsinteressen nicht verleugnen, sondern dazu stehen.
• Konsistenz: Erfolg stellt sich dann ein, wenn Sie eine konsistente Präsenz aufbauen. Man kann nicht alle 6 Wochen seine Inhalte posten und erwarten, dass sie geteilt werden. Sie müssen eine Community aufbauen und kontinuierlich interagieren.
• Einheitlichkeit: Im Social Web sollten Sie eine Stimme haben, mit der Sie sprechen. Für alle Plattformen sollten die gleichen Botschaften verwendet werden (natürlich entsprechend unterschiedlich aufbereitet), aber alle sollten das gleiche Image widerspiegeln. Hierfür ist ein gutes Briefing der Mitarbeiter und ein Social Media Handbuch/Richtlinien unerlässlich.
• Dialog: Social Media ist keine Einweg-Kommunikation, es werden Reaktionen auf Ihre Inhalte kommen. Sie sollten nicht nur bereit sein, auf sie einzugehen, sondern sich das Feedback auch zu Herzen nehmen. Sehen Sie die Interaktion nicht als Gefahr, sondern als Chance.
• Schnelligkeit: auf sozialen Plattformen sind schnelle Reaktionen gefragt, d.h. die Mitarbeiter brauchen auch die Erlaubnis, für das Unternehmen zu sprechen ohne lange Abstimmungswege einhalten zu müssen.

Bildnachweis: Max Griboedov / Shutterstock

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