Was tun bei negativen Kommentaren und Fake Bewertungen?

Die durchdachteste Online Marketing Strategie kann durch eine negative Bewertung oder einen hetzerischen Kommentar ins Wanken geraten. Als betroffenes Unternehmen fühlt man sich hier oft genug hilflos – und der Beitrag eines Users, der in 2 Minuten in die Tasten gehämmert wurde, beschäftigt stundenlang die Marketingverantwortlichen. Wie reagiert man hier bestmöglich? Lohnt es sich einen Anwalt einzuschalten? Wir erläutern mögliche Vorgehensweisen anhand von zwei Beispielen.

Beispiel 1: Ein User hinterlässt eine 1-Sterne-Bewertung ohne nähere Erläuterung bei Google.

Mögliche Reaktionen:

  • Ignorieren
  • Kommentieren
  • Löschung beantragen

Empfehlung: Google Bewertungen sind ein sehr präsenter Imagefaktor eines Unternehmens. Sucht ein User nach dem Unternehmensnamen, wird ihm häufig das Google MyBusiness-Profil rechts bei den Suchergebnissen angezeigt – auch wenn das Unternehmen es nicht selbst angelegt hat. Hier stehen die Bewertungssterne plakativ mit der Durchschnittsbewertung (1-5). Viele Interessenten klicken vorab auch auf das Google MyBusiness Profil – daher würden wir empfehlen, negative Bewertungen nicht einfach zu ignorieren. Im vorliegenden Fall einer 1-Sterne-Bewertung ohne Kommentar sollte beim Kundenservice geprüft werden, ob der Kunde bekannt ist (wenn er z.B. seinen Klarnamen als Profilnamen bei Google verwendet). Kann er keinem Kunden zugeordnet werden, lohnt sich ein Löschungsantrag bei Google – denn der User muss dann nachweisen, dass er tatsächlich in einer Geschäftsbeziehung zu Ihnen stand und berechtigt ist, eine solche Bewertung abzugeben. Da solche Löschungsanträge erfahrungsgemäß länger dauern können, können Sie den Kommentar zwischenzeitlich auch beantworten, indem Sie den Absender um mehr Informationen bitten, um sein Anliegen prüfen und die Prozesse verbessern zu können. So wirken Sie auch bei Interessenten, die zwischenzeitlich die Bewertungen ansehen, professionell und engagiert.

Beispiel 2: Ein User postet einen hetzerischen Kommentar in Ihr Social Media Profil.

Mögliche Reaktionen:

  • Ignorieren
  • Löschen
  • Kommentieren
  • Melden

Empfehlung: Handelt es sich um rassistische, diskriminierende oder anderweitig rechtlich verbotene Äußerungen, sollten Sie den Post auf jeden Fall melden. Die Anbieter der Plattformen sind gesetzlich nicht dazu verpflichtet, die Inhalte vorab zu prüfen. Sie übernehmen zwar Haftung, aber erst dann, wenn sie über den Missbrauch informiert sind und nicht gehandelt haben.
Ignorieren Sie solche Beiträge, könnte dies als stillschweigende Zustimmung gewertet werden. Solange der Post nicht vom Plattformbetreiber entfernt wurde, können Sie einen entsprechenden Kommentar platzieren, dass Sie den Post gemeldet haben. Vom Löschen eines unliebsamen Posts würden wir grundsätzlich abraten – oftmals stachelt das die entsprechenden User nur an. Und Sie müssen sich zusätzlich mit Zensur-Vorwürfen auseinandersetzen. Hetzerische Kommentare, die keine illegalen Inhalte vorweisen, sondern unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, können Sie ebenfalls melden. Legen Sie dazu eine Beschreibung an, warum die Behauptung falsch ist – je ausführlicher desto besser. Zusätzlich können Sie sich auch in einer Antwort dazu äußern. Achtung: erwecken Sie nicht den Eindruck, in die Defensive zu geraten. Sie müssen sich gegenüber unruhestiftenden Social Media Usern nicht rechtfertigen – stellen Sie lediglich sachlich die Tatsachen richtig und begeben Sie sich auf keinen Fall auf ein emotionales oder beleidigendes Niveau herab. Auch wenn Sie massiv angegriffen werden. Gegen reine Meinungsäußerungen können Sie übrigens wenig tun, jeder darf seine Meinung kundtun.

Fazit: bei jeder unwahren Tatsachenbehauptung (z.B. Vergeben einer 1-Sterne-Bewertung ohne Kunde zu sein, falsche Behauptungen über Firmenverhalten) haben Sie die Möglichkeit, rechtlich dagegen vorzugehen. Dabei muss stets zwischen der Meinungsfreiheit des Users und dem Unternehmenspersönlichkeitsrechts abgewogen werden. Lassen Sie sich hier unbedingt anwaltlich beraten – unser Blogbeitrag kann eine solche Beratung natürlich nicht ersetzen. Um hohe Kosten zu sparen und die eigenen Nerven zu schonen lohnt sich aber stets auch die Berücksichtigung des kommunikativen Wegs. Dieser lässt Sie oft souveräner aussehen als die mögliche Abmahnung (über die die Gegenpartei sich häufig auch auf solchen Plattformen auslässt). Letztlich ist der Rauch auf einer Social Media Plattform meist auch so schnell verschwunden, wie er aufgetaucht ist. Wenn Sie rechtzeitig und besonnen reagieren.

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