Krisen-PR – wenn etwas schiefläuft

Kritische Post im Social Media, Bkomm

Das ist schief gegangen. Und zwar so richtig. Und jetzt? „Mea culpa!“ Aber wie funktioniert eine solch öffentliche Entschuldigung im B2B-Bereich? Orientiert man sich hier an Großkonzernen wie VW oder Facebook, die aktuell für ihre jüngsten Skandale auf Entschuldigungskurs gehen? Oder hinterlassen ihre großangelegten PR-Anzeigen und Spots nicht eher einen schalen Nachgeschmack? 

Was zu beachten ist, wenn ein Produkt nicht der versprochenen Qualität entsprach oder der angekündigte Service eklatant versagte: 

  • Eine Entschuldigung muss schnell erfolgen

Wer sehr zeitverzögert agiert, versucht Fehler auszusitzen oder sich erst massiven Angriffen aussetzt, der verspielt Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Eine Entschuldigung sollte schnell erfolgen – am besten unmittelbar nach dem Fehlverhalten. Ein halbes Jahr später ist klar zu lang.  

  • Die Entschuldigung muss aufrichtig sein 

Der um Entschuldigung Bittende sollte einsehen und auch eingestehen, was er falsch gemacht hat. Als Kunde möchte man wissen, was da falsch gelaufen ist. Verbieten juristische Kalküle diese Offenheit, (z.B. wenn ein Rechtsstreit anliegt), sollte man das sagen. 

  • Den Kunden im Blick haben – nicht die eigenen Interessen

Man darf nicht nur vollmundig erwähnen, dass man Vertrauen zurückgewinnen will. Vertrauen impliziert immer auch „Kaufentscheidung“. Klar sollen die Kunden weiter kaufen. Aber zunächst geht es klar um Schadensersatz für die Kunden, eine Wiedergutmachung etc. 

  • Versprechen, sein Verhalten in der Zukunft zu ändern  

Es sollte einem sehr ernst damit sein, sein Fehlverhalten nicht zu wiederholen. Hier bitte nicht Drum rumreden und Ausreden anführen. Sondern versichern, das man bemüht ist, es künftig besser zu machen. Und sich daran halten.  

  • Entschädigung

Worte – ob nun ausgesprochen oder verfasst in Mailings, Anzeigen, Werbekampagnen oder gar TV- oder Radiospots – sollten Taten folgen. Und zwar nicht nur mit Versprechungen, sondern ganz konkret. Ob mit Einkaufsgutscheinen oder einem kostenlosen Service auf Zeit etc. Das versöhnt. Und kann gleichzeitig beweisen, dass Produkte oder Service aus dem eigenen Haus tadellos sind!

  • Vorbereitung ist alles

Die meisten Unternehmen setzen sich erst dann mit Krisen PR auseinander, wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist. Dann müssen in Windeseile weitreichende Entscheidungen gefällt, Statements für die Presse am Telefon formuliert und Änderungen umgesetzt werden. Besser: bereits im Vorfeld einen Plan mit Entscheidungsstrukturen, Ansprechpartnern, einzusetzenden Kanälen und grob vorformulierten Statements erstellen. So sind zumindest die Grundlagen gelegt.

Fazit: Zur richtigen Krisen-PR gehören Aufrichtigkeit, eine genaue Fehleranalyse und eine professionelle Aufarbeitung – am besten in Kombination mit der richtigen Vorbereitung. Sie benötigen zu diesem Thema noch Beratung? Wir sind gerne für Sie da.

 

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